По данным свежего опроса, проведенного в сфере туристических услуг, 29% респондентов указали, что нестабильная связь затрудняет быструю коммуникацию с турфирмами и гостиницами. В результате им приходится прибегать к отправке запросов по электронной почте, ожидать ответов дольше обычного или даже посещать офис компании лично.
Дополнительно, 35% участников исследования отметили, что в разгар отпускного сезона становится сложно получить консультацию от менеджеров из-за большого объёма обращений. Более того, 20% россиян признались, что теряются в многообразии каналов связи и не понимают, где им ответят быстрее.
Наиболее популярными способами общения с представителями турбизнеса остаются цифровые каналы. Так, 40% опрошенных предпочитают использовать чаты на сайтах или в мобильных приложениях. 16% выбирают телефонные звонки, 14% общаются через мессенджеры, 10% предпочитают личные визиты в офисы, а 7% используют электронную почту.
Основная причина обращений в туристические компании связана с бронированием жилья. Согласно результатам опроса, 68% респондентов обращаются в турфирмы и отели именно для этой цели. Ещё 55% связываются для уточнения условий проживания или оплаты, а 40% — для приобретения пакетных туров.
Несмотря на некоторые возникшие сложности, большинство россиян считает, что туристический сервис стал более удобным за последние годы. С таким мнением согласны 80% опрошенных. Они отмечают такие ключевые изменения, как увеличение числа онлайн-сервисов, возможность самостоятельно решать вопросы через веб-сайты и более персонализированный подход со стороны компаний.
«В туристический сезон скорость ответа становится критичной: клиенты уточняют бронирования, меняют даты, задают вопросы по оплате и рассчитывают на помощь без долгого ожидания. Когда обращения поступают из различных каналов, компаниям сложнее контролировать очередь и сохранять контекст общения. Использование омниканального чат-центра позволяет объединить все запросы в одном окне, видеть историю диалога и быстрее распределять обращения между операторами», — отметил бизнес-партнер чат-центра edna Александр Закордонец.
Также исследование выявило, что для повторных обращений в туристические компании решающими факторами остаются качество обслуживания и коммуникации. Для 45% клиентов важны внимательность и вежливость сотрудников, а для 40% — постоянная связь с компанией и оперативное информирование об акциях и предложениях.